Comment fonctionne un CRM ?

9 septembre 2021

CRM - Relation Client

« CRM », on entend souvent parler de cet élément dans le secteur professionnel. Mais de quoi s’agit-il ? En quoi ça consiste ? Comment il fonctionne ?

Dans une entreprise qui se développe, suivre ses clients manuellement s’avère de plus en plus compliqué. Il s’agit même d’un procédé qui demande beaucoup de temps et d’énergie. À force, l’entreprise va manquer un grand nombre d’opportunités.

Avec un CRM, cette opération sera moins compliquée. Le CRM peut effectivement augmenter la productivité de l’équipe. Raison de plus pour les entreprises en France qui accordent énormément d’importance à la relation client à adopter cet outil.

Le CRM, un outil de gestion de relation client

Le CRM est un acronyme anglais (Customer Relationship Management) qui désigne plus exactement un outil de gestion de la relation client. Lorsqu’une entreprise adopte cet outil, elle va pouvoir consigner chaque interaction avec ses clients : potentiels ou ceux qui existent déjà. Grâce au CRM, la société sera capable de répertorier toutes les informations concernant chaque contact : sa première visite, le temps qu’il a passé sur le site, etc. L’usage de cet outil permet d’en tirer un grand nombre d’avantages.

    –  Une expérience agréable pour le client

Vous n’aurez aucun mal à faire bénéficier votre client d’une expérience d’achat positive si vous disposez d’assez d’informations sur vos prospects. Si vous avez toutes les infos leur concernant en main, vous avez un certain avantage. À titre d’exemple, vous pouvez personnaliser votre message, de quoi faire sentir le prospect important à vos yeux et donc lui donner de la valeur dès le début de votre relation commerciale.

    –  Une augmentation de productivité

Le CRM permet de procéder à une automatisation de certaines tâches : enregistrement d’appels et activités, envoi de rapports, création d’offres, etc. Vos collaborateurs n’auront plus besoin de perdre du temps pour les tâches administratives et pourront directement échanger avec les prospects. Ce qui peut considérablement augmenter le chiffre d’affaires de l’entreprise, compte tenu de la productivité des commerciaux. En gros, un CRM pourra vous servir d’assistant virtuel.

    –  Une meilleure collaboration

En général, l’employé chargé des ventes, a la capacité de voir de manière instantanée, le moment ainsi que la manière, dont ses commerciaux, prennent contact avec les clients, et comment ils les suivent. Avec un gestionnaire de compte, ce sera plus rapide d’obtenir des renseignements sur un contact qui s’est fait démarcher et qualifier par l’un de vos commerciaux. Même entre eux, les commerciaux en question pourront voir les meilleures pratiques de chacun d’entre eux. En bref, un outil de gestion de relation client comme le CRM pourra stimuler l’efficacité des commerciaux.

    –  Des informations complètes

Avec un CRM, vous pourrez effectuer une analyse fiable sur les performances de vos commerciaux ou de vos collaborateurs. De cette manière, vous pourrez profiter d’une bonne visibilité par rapport à leur activité et d’avoir une idée du taux de conversion de chaque commercial, de chaque équipe pour toutes les étapes de la transaction. Toujours par rapport à cette dernière, le CRM vous aidera à connaître le montant moyen des transactions et la vélocité de conclusion d’une transaction.

Il vous indiquera également les tactiques qui sont concluantes et celles qui ont la possibilité d’être optimisées. Vous obtiendrez des données permettant de booster la productivité de votre équipe et d’améliorer leurs résultats.

Quelques définitions utiles

Pour mieux comprendre les principes de fonctionnement et l’utilisation d’un CRM, il est essentiel de donner des définitions de quelques termes que l’on rencontre souvent dans le domaine du CRM.

    –  Contact

Le contact dans une entreprise désigne une personne physique. La majorité des CRM enregistre des informations personnelles pour chaque contact comme le nom, le prénom, et l’adresse e-mail. Il est également possible d’ajouter d’autres informations comme le poste qu’il occupe, le nom de son entreprise ou encore le chiffre d’affaires annuel de celle-ci.

    –  Prospect

Le prospect est vu comme un client potentiel. C’est la personne qui n’a pas hésité à montrer son intérêt par rapport à vos activités, vos produits ou vos services. Il peut aussi s’agir d’un prospect qualifié par le marketing c’est-à-dire que la personne a interagi avec l’un de vos contenus marketing. Il est également possible que ce soit un prospect qui a été qualifié par votre équipe de vente. Autrement dit, vos commerciaux pensent qu’il aura besoin de votre produit afin de résoudre son problème.

   –  Transaction

La transaction est aussi appelée opportunité. Il s’agit effectivement d’une vente potentielle. Il est essentiel que la transaction passe par toutes les phases du processus de vente de l’entreprise. Il ne faut pas non plus oublier de relier les contacts avec les transactions.

   –  Entreprise

On a une définition particulière de l’entreprise dans le domaine de la vente et du marketing. Si vous envisagez de faire une proposition de produits ou de services à des sociétés, vous devez avoir la certitude de la liaison de l’entreprise avec le contact ou la transaction. Généralement, le CRM informe sur les fiches d’informations des entreprises. Il est par exemple possible d’associer 20 contacts et 5 transactions avec une même entreprise.

   –  Source

Vos leads ou vos prospects sont issus d’un grand nombre de sources. Il est possible que ce soit au cours d’un salon professionnel, à la suite de recommandations ou grâce à des formulaires sur votre site web. En suivant les conversions et les transactions en fonction de chaque source, vous allez pouvoir vous concentrer sur les canaux les plus efficaces.

   –  Activité

L’activité concerne toutes les actions qui sont effectuées par un de vos commerciaux ou de vos prospects. Une activité peut être le fait de passer un appel, d’envoyer un email ou de laisser des messages vocaux, etc.

L’utilisation d’un CRM

Après avoir défini ce qu’est exactement un CRM et comment il fonctionne, il est maintenant temps de découvrir ce qui en est de son utilisation. Plusieurs étapes sont indispensables au fonctionnement du CRM.

Première étape : l’ajout des commerciaux

Il faut toujours commencer par ajouter vos commerciaux. En effet, s’ils utilisent votre CRM plus tôt, vous aurez la garantie que vos données seront précises et complètes.

Ainsi, en prenant la décision d’avoir recours à un CRM, vous devez toujours débuter par l’ajout des utilisateurs. N’oubliez pas l’importance d’expliquer à votre équipe à quel point le CRM vous sera utile. Appuyez-vous sur le fait que cet outil de gestion de relation client va permettre d’améliorer le chiffre d’affaires de l’entreprise.

Si les commerciaux ne sont pas convaincus de l’efficacité de cet outil, ils auront vraiment du mal à l’adopter. Dans ce dernier cas, faites appel à l’un des meilleurs commerciaux pour lui demander de faire la promotion de l’outil. S’il approuve le CRM, ses collègues pourront peut-être suivre ses pas.

Deuxième étape : la personnalisation des paramètres

Il est important que le CRM reflète le processus de vente de l’entreprise. C’est pourquoi il doit être capable de reproduire les phases par où passe un contact jusqu’à ce qu’il devienne une opportunité pour finir en client. Ces étapes doivent être bien connues.

Si vous n’avez aucune idée de la manière dont se présente votre processus de vente, prenez un peu de temps pour procéder à une observation et une évaluation des procédés d’achat de vos prospects par rapport à vos produits ou vos services.

Il est également nécessaire de se demander les différences qu’il y a entre vos acheteurs et les autres personnes qui choisissent d’avoir recours aux services ou aux produits de vos concurrents. De même pour la prise de décision d’achat.

Bref, plusieurs questions doivent être posées afin de réussir à personnaliser vos paramètres de vente.

Si vous disposez d’un processus de vente qui se divise en plusieurs phases (phases de prise de contact, de qualification, de démonstration et de signature), il est nécessaire de mettre au point ces étapes de transaction dans le pipeline de votre CRM. Chaque commercial doit alors disposer de son propre pipeline dans le CRM pour qu’il puisse avoir connaissance des opportunités qui sont en cours et de leur évolution. En créant les phases de transaction dans le Pipeline de votre outil de gestion de relation client, vous allez bénéficier d’un processus de vente standardisé.

Il faut aussi penser à élaborer des propriétés personnalisées pour que vous puissiez y stocker vos données. Dans le CRM, vous pouvez repérer des propriétés par défaut ainsi que des champs que vous aurez à remplir pour chacun de vos prospects : numéro de téléphone, adresse e-mail, date de création, ville, etc.

En général, la majorité des entreprises choisissent elles-mêmes les informations qui les intéressent et qu’elles souhaitent suivre. Vous pouvez également une autre section qui correspond à l’information qui vous intéresse (facturation, fuseau horaire, produit acheté, etc.).

Ainsi, vous êtes libre de créer des propriétés personnalisées pour importer les données qui existent déjà dans votre CRM et pouvez modifier les informations sur la devise si la vôtre ne ressemble pas celle configurée par défaut.

Troisième étape : importation des éléments de l’entreprise

Il se peut que le CRM que vous avez l’habitude d’utiliser pour suivre vos opportunités et vos prospects soit différent. Sachez que, la plupart des CRM vous donnent la possibilité d’importer vos informations avec le chargement d’un fichier cdv. Il faut toutefois, faire correspondre chaque colonne de votre feuille de calcul à une propriété du contact du CRM. De cette manière, vos données seront correctement importées.

Quatrième étape : intégration des outils

Les informations en rapport avec le marketing, les ventes ainsi que les clients doivent toujours être centralisées dans votre CRM. Grâce à cela, vous allez obtenir une vue d’ensemble de tous vos prospects ainsi que vos clients. C’est une technique qui va réduire vos tâches manuelles (saisies).

Pour ce qui est du choix de vos outils, optez toujours pour des outils pouvant aller de pair avec le CRM que vous avez choisi en vérifiant les partenaires d’intégration de votre outil de gestion de relation client.

Ainsi, vous allez profiter d’une manipulation qui soit plus fluide et plus efficace.

Cinquième étape : configuration d’un tableau de bord personnalisé

C’est toujours une bonne chose d’avoir une vue d’ensemble de la performance des membres de son équipe. Ce sera alors beaucoup plus facile de les guider et de leur fournir une formation pour qu’ils soient encore plus efficaces. De ce fait, un tableau de bord personnalisé va beaucoup aider. Ce genre de tableau sera plus pratique pour le choix des statistiques à afficher selon vos objectifs commerciaux ou même votre processus de vente.

Dernière étape : le rapport

La dernière étape consiste à envoyer des rapports. Vous devez savoir qu’un responsable de ventes doit consacrer beaucoup de temps pour procéder à l’étude des données. Néanmoins, les commerciaux doivent passer énormément de temps pour la vente des produits et des services de leur entreprise. Ça explique l’importance d’envoyer par email les rapports quotidiens, hebdomadaires ou mensuels.

Ce rapport consiste en un résumé qui, selon sa nature (quotidien, hebdomadaire, etc.), peut contenir les nouveaux contrats, le chiffre d’affaires des ventes croisées, chiffre d’affaires net. Ces données vont permettre de booster la productivité, et cela, même si vous aviez déjà atteint les objectifs de l’entreprise.

Il est également possible d’envoyer au responsable, un email dans lequel sont résumées les activités ajoutées ou réalisées, les emails envoyés et reçus, les appels émis, les transactions effectuées ou le taux de fidélisation de chaque collaborateur.

Fonctionnement d’un CRM

Dans cette partie, nous allons vous expliquer comment fonctionne un CRM en 4 étapes pour que vous puissiez rapidement comprendre.

Le démarrage de la vente

Peu importe les campagnes de marketing choisies et les cibles, démarrer la vente reste la première étape avec un CRM à condition de disposer des coordonnées nécessaires sur les pistes qui appartiennent à votre outil. En tenant compte de ces données, vous commencez par mettre au point une campagne de courrier électronique personnalisée, un appel à froid, ou même une visite commerciale. N’oubliez pas de tenir compte du type d’entreprise, de vente, mais aussi de CRM.

La conclusion de la vente

Une enquête effectuée par la National Association of Sales Professionals (NASP) a permis d’avancer que 90 % des vendeurs laissent de côté 80 % de leur activité, du fait qu’ils n’interagissent pas avec leur client potentiel plus de 5 fois. Pour éviter que ce genre de chose survienne au sein de votre entreprise, vous devez procéder à un suivi adéquat de la vente pour avoir la garantie de sa clôture. C’est une seconde étape commune lorsqu’on utilise un CRM. Cet outil sera votre assistant virtuel, pour suivre facilement vos prospects et vous faire bénéficier de plus de ventes.

Le service après-vente

Le plus souvent, les entreprises ont du mal côté finance, parce qu’obtenir un nouveau client coûte beaucoup plus cher que de conserver un client actuel. Et pourtant, les entreprises ont tendance à courir après d’autres clients, au lieu de porter une attention à ceux qu’elles ont déjà. Avec votre CRM, vous allez voir toutes les conversations d’un commercial lorsqu’il entre en contact avec un client, le travail qui est en cours ou celui en attente, mais aussi toutes les informations concernant le contact que possède l’entreprise. Votre service sera alors plus personnalisé pour des résultats satisfaisants.

La centralisation de toutes les informations

La centralisation des informations est le dernier point commun de tous les CRM. Vous allez trouver toutes les informations concernant vos clients existants ainsi que vos clients potentiels centralisés en un seul recueil. C’est aussi le cas des informations sur les performances de vos publicités, de vos campagnes marketing ou de votre service client. Vous pouvez, en quelques clics seulement, mettre au point des rapports détaillés pour le bon suivi de vos clients, mais aussi des membres de votre équipe commerciale. Ces rapports vont vous permettre de mieux connaître votre client potentiel, d’avoir une idée du déroulement du service après-vente, du comportement général du commercial concerné et plus encore.

 

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