La fidélisation dans la relation avec la clientèle

6 août 2020

Créer un lien de confiance

La fidélisation constitue un aspect essentiel du travail de l’assistant virtuel en relation avec la clientèle. Toutes les marques l’ont bien compris aujourd’hui, peu importe leurs domaines d’expertise. Comme quoi, la fidélisation fait partie des éléments clés de la stratégie de l’entreprise. Une bonne communication avec les clients se base sur diverses stratégies, à travers différents canaux. L’objectif est d’augmenter leur niveau d’engagement envers la marque. Par la suite, ils deviendront des ambassadeurs de celle-ci auprès d’autres potentiels clients.

 

La relation avec la clientèle. Valorisation et rentabilité de l'entreprise

 

Cette stratégie impacte sur le chiffre d’affaire. Dans la mesure où si un client exprime sa fidélité envers une marque, il continue à consommer les produits de celle-ci. Plus de ventes donc, mais également une meilleure image de l’enseigne que véhicule ce client fidèle. La fidélisation et la bonne santé économique de l’entreprise créent aussi un sentiment de fierté pour le personnel. Cette situation favorable engendre plus d’engagement, de motivation et de productivité. Autant d’avantages obtenus qui confirment que la relation avec la clientèle constitue un aspect très important de l’activité. De ce fait, elle doit être assignée à un individu spécialisé.

 

Qu’est-ce que la fidélisation dans la relation avec la clientèle ?

Définition de la fidélité d’un client

La fidélité définit le comportement d’un individu à l’égard à une marque ou d’une entreprise. Celui-ci consomme alors régulièrement les produits ou les services d’une même enseigne. Il y trouve satisfaction, car les offres de celle-ci répondent à ses besoins et ses attentes. D’après le dictionnaire Larousse, La fidélité est « la qualité de quelqu’un qui est fidèle, dévoué, attaché à quelque chose ou à quelqu’un » ou la « qualité de quelqu’un qui est constant dans ses sentiments, ses affections, ses habitudes ».

 

Il convient de mettre en exergue les notions d’affection, d’habitude et de répétition dans les actions réalisées par le consommateur, puisqu’il s’agit d’attachement particulier et d’achats à fréquence régulier. Prenons l’exemple d’une personne qui affectionne particulièrement les vêtements de chez le fabricant « X ». Cette personne préfèrera toujours s’adresser à une boutique proposant cette marque, au lieu d’un autre magasin proposant les produits du fabricant « Y » ou autres.

Les objectifs de la fidélisation des clients

Amener des clients à consommer continuellement les produits et les services de sa marque, quel entrepreneur n’en rêverait pas ? Voilà pourquoi une activité de vente en ligne doit impérativement fournir des efforts constants dans le cadre de la fidélisation. Il s’agit alors des actions menées pour rendre les clients attachés à sa marque.

Une entreprise se doit d’établir une stratégie de fidélisation et d’en définir précisément les contours. L’objectif final est simple : convaincre les clients à racheter un produit, à s’attacher de nouveau un service ou à renouveler un abonnement. Nul besoin d’expliquer les impacts positifs sur l’augmentation du chiffre d’affaire qui en découle.

Les différents aspects de la fidélité

De prime abord, la fidélité renvoie à un sens positif. En ce sens, il s’agit d’un attachement, éventuellement sentimental. Des dizaines d’enseignes proposent les mêmes produits sur le marché. Mais un consommateur aura toujours une préférence pour une seule et même marque, en raison de ses goûts et de son vécu. Cependant, la fidélisation peut également résulter d’une situation subie par le client. Différents cas peuvent survenir, par exemple un abonnement pour un fournisseur d’accès internet qui est reconduit de manière tacite. La fidélité est définie comme passive ici, puisqu’il n’y a aucune action menée par le client. Un autre exemple concerne également un consommateur préférant maintenir son contrat, de peur de s’acquitter de coûts de résiliation élevés. Au final, la fidélité peut donc se présenter sous différentes formes.

  • La fidélité par l’attitude : Il s’agit de la première forme de fidélité, qui découle de la préférence à l’égard d’une marque. Elle dépend de plusieurs facteurs. Citons par exemple la qualité des produits, la tarification ou encore la qualité du support client.
  • La fidélité par le comportement : Il ne s’agit pas forcément d’une fidélité engendrée par une réelle préférence. Mais elle provient plutôt du côté pratique de la chose. C’est le genre d’un individu qui va toujours chez un même point de vente, situé à proximité de son domicile.
  • La fidélité recherchée : Il s’agit d’un comportement provoqué par la stratégie de fidélisation d’une entreprise. Les clients ont ainsi été convaincus par un programme de fidélisation, un système de personnalisation du support de la clientèle ou d’autres actions de promotion. Cela crée une certaine affection dans un sens. La fidélité recherchée se transforme en fidélité par l’attitude à terme.
  • La fidélité subie : Il s’agit d’une fidélité subie par le client, sans véritable affection ou habitude par rapport à la marque. Elle peut découler d’une situation de monopole ou d’exclusivité d’une enseigne sur un produit. De ce fait, les consommateurs n’ont d’autres choix que de s’adresser à celle-ci.

La fidélité peut revêtir différents aspects. Tout dépend de la situation dans laquelle le consommateur se trouve. Logiquement, l’équation client/fidélité en devient plus complexe. La satisfaction constitue bien évidemment le principal levier de fidélisation. Toutefois, certains clients continuent de consommer une même marque pour d’autres raisons, à prendre en compte également. Par contre, l’équation réciproque est rarement vraie, c’est-à-dire un client infidèle alors qu’il a été parfaitement satisfait par une marque.

Les enjeux de la fidélisation dans la relation avec la clientèle

Fidéliser pour améliorer l’image

La communication environnementale de l’entreprise se penche essentiellement sur l’image dégagée. Dans cette optique, la fidélisation constitue un outil efficace. Un client satisfait va forcément renvoyer une bonne image de la marque. Que ce soit auprès de sa famille, de ses amis et de ses proches. Ainsi, il aura tendance à recommander les produits de celle-ci, qui lui ont donné satisfaction. Sachez que 60% des consommateurs demandent conseil à leur entourage avant un achat. On dit souvent que c’est le client satisfait qui revient. Appuyer la satisfaction débouchera donc sur un engagement de celui-ci à long terme envers la marque. Il en deviendra ensuite un ambassadeur à travers le bouche-à-oreille positif. Il véhiculera les valeurs et l’image de l’entreprise. Parmi les actions à mener, figurent notamment les questionnaires. En demandant l’avis d’un client sur ses produits, l’entreprise lui démontre que son opinion compte. Le client se sent ainsi valorisé.

Cette démarche permet de déceler les éventuels points à améliorer sur le produit. Mais aussi et surtout, elle crée un lien affectif avec la clientèle.

 

Améliorer son image de marque

 

 

L’entreprise doit prendre en compte les coûts engendrés par la mise en œuvre d’une stratégie de fidélisation. Qu’il s’agisse d’un programme spécifique, d’une remise spéciale ou d’autres avantages accordés à la clientèle. Cependant, il convient de les considérer plutôt comme des investissements et non des dépenses. En effet, les retours sur investissement sont nettement meilleurs comparées aux retombées d’une démarche de prospection commerciale. Attention, cela ne signifie en aucun cas que la prospection de nouveaux clients est inutile.

D’après les statistiques de certains spécialistes, une société peut augmenter ses profits de 25 jusqu’à 55%, en faisant croître son taux de fidélité de 5%. En effet, un client fidélisé achète toujours plus, sur une période plus longue qui plus est. Aujourd’hui, des centaines de marque se battent pour une poignée de consommateurs. Et donc, réussir à créer une communauté de clients fidèles constitue un avantage de taille par rapport aux concurrents.

Fidéliser pour le bien du personnel

Satisfaire les clients revient donc à les fidéliser. Ils continuent de consommer les produits de la marque. Le chiffre d’affaire de l’entreprise continue d’emprunter une courbe ascendante. Il en sera forcément de même pour le moral des troupes. On entend par là le personnel de la société, du patron jusqu’à ses subordonnés. En effet, la bonne santé économique de la société impacte sur son climat social. Un employé ressent certainement plus de fierté, s’il appartient à une entreprise qui dégage une image positive et dont les offres sont appréciées par la communauté. En ressort un fort sentiment d’appartenance. Cela renforce son engagement auprès de la société. Il se sent valorisé. Il estime que ses efforts sont reconnus à leur juste valeur. Il en découle la satisfaction du devoir accompli. Un employé heureux est un employé qui travaille bien. Fini les efforts fournis à contrecœur ou les frustrations. Il est plus motivé et surtout plus productif. Sans oublier la notion de loyauté, car il s’inscrit dans la durée avec la société.

5 techniques pour la fidélisation dans la relation avec la clientèle

Considérer les clients comme des partenaires

La base d’une relation saine est la confiance. C’est la pierre angulaire indispensable pour bâtir une relation forte, afin de fidéliser la clientèle. Elle doit être fondée sur l’envie de se satisfaire mutuellement et de grandir ensemble. Auparavant, nous avons bien précisé que la fidélisation profite aux deux parties, autant aux clients qu’à l’entreprise. On entre alors dans un système d’auto-dépendance. D’un côté, l’entreprise a besoin des consommateurs pour acheter ses produits régulièrement. De l’autre, les consommateurs ont besoin de l’entreprise, qui fabrique les produits pouvant combler leurs attentes. Cependant, la vente ne s’arrête pas là. Il importe d’établir une relation de partenariat sur le long terme. Les deux se trouvant alors sur le même piédestal.

  • La confiance : Les deux parties doivent se faire confiance mutuellement. Dans la relation avec la clientèle, cela se traduit par de la transparence de la part de l’entreprise. Cette dernière doit également anticiper et résoudre les éventuels dysfonctionnements de ses produits. De cette manière, elle exprime une réelle volonté de satisfaire le client, en plus de faire le maximum pour la qualité de ses produits.
  • Le feedback : Demander l’avis du client, permet d’obtenir un feedback sur l’efficacité du produit. Est-ce satisfaisant ? Y a-t-il des détails à améliorer ? Ces informations sont capitales pour l’entreprise. De cette manière, la société donne aussi de la valeur au client, en lui faisant comprendre que son opinion compte. Au final, les feedbacks réguliers de la clientèle permettront de maintenir une relation continue. Bien évidemment, n’oubliez jamais de remercier votre interlocuteur à la fin, pour vous avoir accordé quelques minutes de son temps.
  • La projection : Dans la relation avec le client, il convient de lui partager la vision de l’entreprise. Quels sont les produits à venir ? Y aurait-il de nouvelles offres d’ici peu ? Les avis et idées des clients permettront de réorienter éventuellement les futurs projets, dans le but de mieux les satisfaire. De cette façon, les clients comprendront que l’entreprise bâtit son avenir avec eux.
  • Le conseil : Le support client remplit aussi un rôle de guide. Il conseille les consommateurs sur les produits de l’entreprise, le métier, le marché et autres. Au summum de la relation, ils pourraient même poser des questions dépassant les compétences de la personne en charge du support client.
  • La recommandation : Une fois établie, la relation de confiance avec le client sert d’outil de communication. N’hésitez pas à lui demander de vous recommander. Son témoignage d’affection envers votre marque et votre entreprise constituent les meilleurs arguments pour convaincre d’autres personnes de son entourage.

Créer un support client compétent

On serait tenté de penser que la vente concerne uniquement l’instant « i » de la transaction. Grossière erreur. Elle débute au moment du premier contact avec le client, se poursuit par la présentation du produit et la transaction. Elle continue au niveau du support client. Elle ne se termine que quand le client quitte définitivement la marque.

  • La réactivité : Quand un consommateur sollicite le service client, il a besoin d’une réponse rapide sur un sujet qui le titille. En réagissant immédiatement, le support client lui montre que l’entreprise est sensible face à son problème. De cette manière, la personne ne se sentira pas délaissée ou inconsidérée.
  • L’empathie : D’un point de vue basique, il s’agit d’une communication interpersonnelle. Mieux vaut privilégier l’empathie. L’ouverture d’esprit et la capacité de compréhension permettent de réduire les risques de frictions. Il faudra également définir des règles claires, au niveau de la disponibilité et de la fréquence des réponses du service clientèle.
  • L’écoute : Un client insatisfait cherche avant tout à ce qu’on l’écoute. Il attend de l’attention et de la compréhension. Ce n’est qu’après que le service clientèle doit entrer dans la phase de résolution de son problème. A la fin, la communication doit se conclure par des remerciements et aussi par la transmission d’informations supplémentaires pour éviter un autre dysfonctionnement.

Dépasser les attentes de la clientèle

Un consommateur s’attend à ce qu’un produit comble un manque dans son existence. Une personne à la recherche d’un blouson en vue de la saison hivernale, une personne à la recherche d’un véhicule pour rallier un nouveau lieu de travail éloigné de son domicile, une personne à la recherche d’un nouvel ordinateur car le sien a subi des dommages irréparables. Mais le service chargé de la relation avec la clientèle doit aller au-delà des attentes initiales.

  • Apporter de la joie : Un achat doit procurer de la satisfaction. Tant mieux si elle apporte en plus de la joie. Pour ce faire, l’expérience client doit se dérouler de manière fluide et agréable. Le fait d’obtenir un produit recherché apporte certainement une part de gaieté dans le quotidien d’un individu. Mais si l’expérience client se transforme en une communication chaleureuse avec un représentant de l’entreprise, la joie s’en retrouve décuplée.
  • Surprendre la personne : Entre l’ordinaire et l’extraordinaire, il y a juste un petit extra. La surprise définit le décalage entre les attentes et la réalité. En plus de la vente, il s’agit de rajouter des marques d’attention particulière envers la clientèle. Cette stratégie implique différentes actions, comme recontacter le client pour son anniversaire ou un autre événement spécial par exemple, tout en lui envoyant un petit extra telle une carte de vœux. La dimension humaine de la chose renforcera la relation avec celui-ci et son attachement envers la marque.

 

 

 

Une entreprise satisfaisant ses clients rayonne d'elle-même


Améliorer constamment le service clientèle

Le client attend logiquement de la qualité de la part du service. Dans le cas contraire, l’entreprise s’expose dangereusement au risque de le perdre à jamais et de le voir aller vers un concurrent. A ce moment-là, il sera très difficile de le récupérer. Prenons alors le chemin inverse pour en conclure que le support client doit s’améliorer constamment. Toujours dans le but de satisfaire au mieux les consommateurs et d’éviter toute séparation.

  • Contact régulier : Une bonne relation implique des contacts réguliers entre le service clientèle et les consommateurs. L’objectif est d’établir une communication continue grâce à des appels, des messages, des questionnaires ou des sondages. De cette façon, un maximum d’informations transite dans les deux sens. L’entreprise sera alors capable de cerner plus profondément les besoins, les attentes et les problèmes des clients. La personne en charge de la relation avec la clientèle doit apprendre à poser les bonnes questions, à identifier les besoins prioritaires, afin de proposer par la suite les meilleures solutions.
  • Tirer des leçons : On n’évolue pas dans un monde de science exacte, où 1+1 font toujours 2. Il peut toujours arriver qu’un client quitte le navire. Peu importe les raisons, le service clientèle doit être en mesure de les analyser et de les comprendre. C’est l’occasion de tirer des leçons, en vue de réorienter une offre, d’améliorer un produit ou de perfectionner la prestation du support client.

Lancer des programmes de fidélisation

Les clients sont toujours sensibles aux actions menées par une entreprise. Ils scrutent minutieusement les bénéfices qu’ils peuvent en tirer. Ces bénéfices se traduisent en déclencheurs d’achats répétés et donc de créateur de fidélité. En d’autres termes, il s’agit d’un levier important à activer pour le support client.

  • Le parrainage : En tant qu’ambassadeur de la marque, un client fidèle est amené à convaincre les individus de son entourage des bienfaits de vos produits. Il ramènera ainsi un ou des nouveaux clients à l’entreprise, sous la forme d’un parrainage. Récompensez-le car il a fourni des efforts. Il le mérite amplement. Des efforts qui contribuent directement à l’augmentation des ventes. Les idées de cadeau affluent : une remise sur un produit, des chocolats ou une bouteille de champagne, un dîner dans un restaurant côté etc… La personne en charge de la relation avec la clientèle doit faire preuve de créativité pour en trouver. L’idéal est de rapprocher ces cadeaux du domaine d’activité de l’entreprise.
  • Les remises : Vu ses nombreuses acquisitions auprès de l’entreprise, un client attend forcément un signe de reconnaissance de la part de celle-ci. Pour le remercier de sa fidélité, il espère avoir droit à des remises sur certaines offres. Précisons qu’il s’agit d’une démarche exceptionnelle. En aucun cas elle ne doit devenir systématique. Son ampleur dépendra de la durée de la relation entre le client et la marque. Mettez-vous à la place d’un consommateur qui entend la phrase suivante : « en raison de votre fidélité envers notre enseigne, vous obtenez une remise 10% sur votre prochain achat ». C’est un acte symbolique. Comme on dit, c’est l’attention qui compte. Elle fera certainement plaisir au consommateur. Sans oublier qu’une baisse du prix de 10% reste négligeable pour l’entreprise, comparée aux apports du client.
  • Les cadeaux : Les petites attentions envers la clientèle ont toujours du bon. Les occasions se présentent à plusieurs reprises tout au long d’une année. La Saint-Valentin, Pâques, la fête nationale, Noël ou encore l’anniversaire du client. Peu importe le moment choisi, l’initiative aura toujours un impact positif, car il surprendra agréablement la personne. Envoyez-lui un petit cadeau pour son anniversaire par exemple. C’est là toute l’importance d’établir une relation de confiance étroite avec le client, afin d’accéder aux informations personnelles comme sa date d’anniversaire.

3 leviers pour une bonne stratégie de fidélisation de la clientèle

La fidélisation de la clientèle repose sur de nombreux axes. Il ne s’agit pas uniquement de proposer des remises exceptionnelles. Une bonne stratégie de fidélisation se présente comme une action conjointe, impliquant la communication, la qualité du produit et le support client, ainsi que la mise en place d’une base de données fiable.

Une bonne communication

La communication d’une marque passe en grande partie par les réseaux sociaux de nos jours. Facebook, Instagram ou Twitter, autant de plateformes pour véhiculer l’image de l’entreprise auprès des clients. Un « storytelling » de qualité sur ces réseaux permettra de communiquer continuellement avec les consommateurs, de mettre en avant les valeurs de la marque et de renforcer l’attachement envers celle-ci. Ici, la tâche de l’assistant en relation avec clientèle implique également de répondre aux commentaires et messages des clients, en plus de générer du contenu pertinent. Nourrir le compte ou la page de la marque sur les réseaux sociaux avec du « brand content » offre un avantage considérable. Les clients peuvent suivre en permanence l’actualité de l’entreprise : ses nouveaux produits, ses nouvelles offres promotionnelles ou encore ses nouvelles campagnes. Façon judicieuse de renforcer le lien affectif envers celle-ci.

Un produit et un support client de qualité

Le premier levier à actionner pour satisfaire le client, c’est bien évidemment la qualité du produit. Si la personne s’adresse à une enseigne, c’est pour résoudre un problème dans son quotidien. Elle cherche à combler un manque. L’entreprise doit être capable de répondre à ce besoin, à travers l’efficacité du produit correspondant. Elle doit même aller au-delà des attentes de la clientèle. Pour ce faire, il faut mettre en place des fonctionnalités supplémentaires. L’objectif est de surprendre agréablement le client. La qualité du produit s’accompagne d’un support client à la hauteur. Et ce, afin de maximiser l’expérience client, même si certaines sollicitations découlent d’une insatisfaction.

Une base de données fiable

Ce volet concerne surtout la création et l’entretien de son fichier clients. Chaque personne a ses habitudes et son comportement d’achat particuliers. De ce fait, il importe de proposer à chaque personne une offre pertinente, correspondant à ces deux paramètres. D’où l’importance d’établir une relation étroite avec chaque consommateur, afin de cerner au mieux ces paramètres. Cette démarche inclut de les contacter régulièrement, afin de contrôler leur niveau de satisfaction par rapport aux offres de l’entreprise. Les enquêtes du genre CSAT (Customer Satisfaction) et NPS (Net Promoter Score) auprès de la clientèle débouchent sur deux résultats. D’un côté, elles permettent d’identifier les points positifs du produit, à consolider donc. De l’autre, elles permettent aussi de détecter les points négatifs, à corriger.

3 facteurs clés dans la fidélisation de la clientèle

On a parlé d’enjeu, de stratégie, de leviers à actionner pour la fidélisation dans la relation avec la clientèle. Mais encore faut-il savoir dans quel domaine agir. Une stratégie de fidélisation joue simultanément sur trois facteurs auprès des consommateurs : cognitif, l’affectif et le conatif.

Le facteur cognitif

Transmettre les points forts du produit et de l’entreprise. Voilà le principal objectif ici. Le facteur cognitif repose sur la notion de rationalité. Comprenez par là qu’il se base sur la connaissance du client par rapport aux atouts et aux particularités de la marque. On parle ici d’un engagement réfléchi, car le consommateur se confie à sa raison. Il prend connaissance et analyse les spécificités, puis en conclut qu’il trouve son intérêt auprès d’un produit ou d’un service proposé par telle ou telle entreprise. Ces atouts peuvent provenir de différents aspects de l’offre. Soit la qualité de l’offre elle-même, soit des prix attractifs par rapport aux concurrents ou autres. Afin de fidéliser les clients sur le plan cognitif, l’entreprise doit ainsi miser sur la compétitivité par rapport à ses rivaux. Par exemple, une marque de prêt à porter qui met en avant une qualité supérieure. En même temps, elle se démarque aussi par des prix compétitifs. Pour communiquer auprès de ces clients, l’entreprise doit entreprendre différentes actions. Elle doit notamment mettre en œuvre des campagnes promotionnelles de grande envergure.

 

 

L'écoute client en qualité

 

 

 

 

Le facteur affectif

On a parlé de l’affection qu’une personne ressent envers un produit. Pour beaucoup, c’est la meilleure recette pour générer la fidélité d’un client. Ainsi, il aime tout simplement la marque. Cette relation se définit par une proximité affective. C’est un lien spécial, fort et pratiquement indestructible. Pour l’obtenir, l’entreprise doit établir une identité propre et forte. L’exemple la plus concrète est celui des produits à l’effigie des sportifs professionnels. Un admirateur d’un sportif donné, choisira toujours la marque portée par son idole. De cette manière, il s’identifiera à celui-ci. Son affection envers le sportif sera ainsi transférée vers le produit. Voilà pourquoi les équipementiers se ruent vers les meilleurs joueurs pour en faire leurs ambassadeurs. Cultiver l’identité d’une marque auprès des clients, nécessite du temps et de l’abnégation. C’est un travail de longue haleine. C’est aussi un travail d’équipe fournie simultanément par le service marketing, les commerciaux et le support client.

Le facteur conatif

Il s’agit cette fois-ci de répondre à la question : « comment pousser le client à acheter ? » L’entreprise cherche ici à créer une intention d’action vis-à-vis de ses produits. Ce facteur se situe entre les deux premiers que sont le cognitif et l’affectif. Par exemple, elle se manifeste auprès d’un consommateur qui a été interpellé par une campagne publicitaire et qui veut tester les atouts du produit plébiscités par ladite campagne. A lui de juger de l’efficacité du produit par la suite. S’il s’avère qu’il y trouve satisfaction, il peut en découler une certaine affection.

5 astuces pour la fidélisation des clients

Au-delà des techniques traditionnelles, quelques astuces permettent aussi d’établir une bonne relation avec la clientèle. Comme on dit, les petits détails font la différence. Au support client de les utiliser à bon escient selon le contexte particulier de chaque lien avec un consommateur.

  • Personnalisation : Les clients s’attendent à être traités comme un individu. Il s’agit d’une communication interpersonnelle. La personnalisation du lien permet de développer une meilleure attache.
  • Diversité : L’entreprise doit miser sur la profondeur de sa gamme. Pour fidéliser ses clients, elle doit leur proposer une ligne de produits large, afin de satisfaire leurs différents besoins. Le support client doit connaître les détails de chacune de ses offres, afin de les promouvoir auprès des consommateurs.
  • Communauté : Le support client se doit de créer une communauté destinée à la clientèle, sur les réseaux sociaux par exemple. De cette manière, il générera un sentiment d’appartenance. Et donc, il renforcera l’affection des clients envers la marque.
  • Praticité : Chaque client a son canal de communication de prédilection. Certains contacteront le support client par message privé sur les réseaux sociaux. D’autres publieront des commentaires ou passeront par une ligne téléphonique. Il importe aussi de mettre en place un service multicanal.
  • Considération : Les clients s’attendent à ce qu’on fasse preuve de considération envers eux. Un suivi de la commande ou encore des informations sur les stocks disponibles peuvent alors faire la différence. L’essentiel, c’est de leur faire comprendre que l’entreprise se préoccupe de leur satisfaction.

 

 

Des offres répondant aux besoins clientèles

La fidélisation dans la relation avec la clientèle consiste à créer et à renforcer un lien à long terme entre l’entreprise et le consommateur. Ce dernier consomme ainsi de manière régulière et répétitive les produits ou services de la société. La fidélité peut se traduire par différentes formes : par l’attitude, par le comportement, recherchée ou subie. La fidélisation impacte sur l’entreprise de plusieurs façons, sur son image, sur sa rentabilité et même sur le moral de son personnel.

Pour fidéliser les clients, l’entreprise doit avant tout les considérer comme des partenaires de confiance. Le support client doit se montrer à la hauteur de la qualité du produit. Il doit même s’améliorer continuellement et aller au-delà des attentes du consommateur, pour le surprendre agréablement. Parmi les actions les plus importantes à entreprendre, figure la mise en place des programmes de fidélisation.

Pour créer une relation avec les consommateurs, une bonne communication s’impose de la part du support client. Sans oublier l’établissement d’une base de données clients fiables et à jour. En connaissant personnellement chaque client, l’entreprise sera capable d’agir sur les trois facteurs de déclenchement d’achat, que sont le cognitif, l’affectif et le conatif.  

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