Dossier 5: Gérer les relations et les sollicitations

12 juin 2020

Homme jonglant des montres

“ Agissez envers les autres comme vous aimeriez qu’ils agissent envers vous. »

Confucius

Gérer les relations et sollicitations intempestives à travers ces conseils qui sont bien classés pour un usage plus aisé et qui sont faciles à mettre en œuvre.
Quand nous acceptons une demande indésirable, nous nous retrouvons pris (e) dans le cycle des émotions qui empoisonne notre rationalité. Ces sollicitations génèrent du stress et des émotions bien négatives qui impliquent surtout une improductivité.

On peut désormais gérer les relations et sollicitations intempestives à travers des conseils qui sont bien classés pour un usage plus aisé et qui sont faciles à mettre en œuvre. Ces méthodes vous préparent à décliner les sollicitations indésirables qui ne relèvent pas de votre périmètre, vous allez déjà vous sentir plus serein(e) et légitime lorsqu’elles se présenteront.

Outil 37 : La réponse à une demande urgente

Relations et sollicitations… Nombreux parmi nos collègues de travail ont du mal à gérer leur tâche quand celle-ci est trop volumineux et donc nous sollicitent à la dernière minute. Ce qu’il faut faire c’est à tout prix trouver une solution pour répondre à leur demande tout en garantissant notre efficacité.

Et ce n’est pas assez. Car si notre souplesse nous permet de nous adapter ponctuellement à la situation, notre interlocuteur, lui, n’y verra aucune incitation à changer de comportement. Nous pouvons toujours faire mieux : profiter de cette occasion pour poser les bases afin d’avoir un avenir plus efficace et plus paisible.
Profiter de la demande pour améliorer les processus…

Gérer les relations et les sollicitations

Gérer les relations et les sollicitations

 

Répondre aux demandes urgentes nous permet de répondre aux besoins finaux de nos partenaires sans trop sacrifier nos priorités. Ils ont progressivement appris à anticiper leurs propres besoins.

Utilisez sans discernement avec nos exigences intérieures les tâches qui nous sont présentées à la dernière minute.

1° Questionnez pour évaluer le besoin.

-Que faut-il faire précisément ? Elle est présentée de quelle manière ? Estimez la charge de travail.

-Pourquoi faire ? Vous pouvez avoir une meilleure idée pour répondre à vos besoins.

-C’est à rendre quand précisément ? « Rapidement » et « demain » sont flous. Sollicitez un jour exacte et une heure précise.

-Quel est l’enjeu ? Évaluez ce qui sont importants et ce qui sont urgents pour le travail à faire. Quel est le risque pour votre partenaire si le délai n’est pas respecté pour le livrable.

2° Négociez avec réalisme et équité.

-Reformulez les contraintes de votre interlocuteur, il saura mieux adapter votre conversation. Concernant le délai, vous avez peut-être peu de marge de manœuvre. Acceptez immédiatement et concentrez la négociation sur les autres aspects.

-Faites-lui part de vos propres contraintes :

-Faire une petite estimation de la charge de travail à effectuer (il n’en a pas toujours conscience) ;

-Il existe aussi d’autres dossiers en cours, qui ne sont pas à négliger mais contraintes à un délai.

-Négociez la modification du livrable sur le périmètre, le degré de détail et la finition.

-Négociez le partage du travail en fonction de votre expertise et de votre disponibilité dans un délai spécifié.

-Envisagez une nécessité à utiliser d’autres ressources.

3° Passez un contrat d’efficacité future.

-N’oubliez pas les risques à fonctionner en flux tendu comme par exemple panne matérielle, absence, etc.

-Définissez avec vos contacts un mode de fonctionnement précis et correct pour ce type de demande à l’avenir.

-Trouvez entre vous un moyen d’être prévenu à l’avance pour budgéter le travail à faire dans votre agenda et devancer certaines tâches le cas échéant.

« Il y a moins de choses urgentes que de gens en retard ».

Dicton populaire
Nos conseils et méthodes pour vous aider

soyez souriant quand vous êtes sur le point de recevoir la demande. Vous serez d’autant plus crédible dans votre procédure de négociation : vous n’êtes pas une personne avec de mauvaise volonté !

révisez certaines de vos priorités mais faîtes en sorte à ce que votre interlocuteur ait aussi un effort à fournir. Lui donner l’occasion d’assumer la responsabilité de son retard le sensibilisera pour le futur.

Réservez un peu de temps dans votre calendrier pour faire des relances aux imprévus (outil 29).

Après avoir signé trois contrats d’efficacité invalides, prenez un rendez-vous officiel avec le demandeur pour lui fournir un nouveau fonctionnement en cas d’urgence (outil 46).

 Avant de vous lancer…

✓ Les requêtes de votre superviseur font partie de vos priorités. Utilisez la méthode 2-20-2-2 (outil 38) pour ajuster votre réponse, ou la proposition de fonctionnement (outil 46) à un moment où vous le sentirez disponible pour vous écouter.

« J’ai le droit d’exiger l’obéissance parce que mes ordres sont raisonnables. »

Antoine de Saint-Exupéry, Le Petit Prince

Outil 38 :  La méthode 2-20-2-2

Nous nous trouvons parfois dans une situation paradoxale, entre rester concentrer pour plus d’efficacité et être réactif sur les nouvelles demandes du manager. Admettons deux hypothèses possibles :

-Il fait sa demande quand il y pense mais ne réclame pas un le livrable dans l’immédiat ;

-Il ne prend pas conscience du travail en cours.

Pour clarifier les options possibles, la méthode 2-20-2-2 propose un critère simple qui est le temps passé à accomplir le travail.

Cet outil complète la proposition de fonctionnement et d’un pourcentage d’imprévus possibles.

Un critère simple pour les demandes courantes de la hiérarchie…

Gestionnaire assis embarrassé avec plusieurs appels

Gérer les relations et les sollicitations

 

Avec la méthode 2-20-2-2, on évite de dire « oui » systématiquement ou un refus mal placé. Ainsi cet outil favorise le gain de temps au moment de la demande ou de la négociation.

C’est outil qui aide au traitement des demandes du manager.

1° Restez souriant pour accueillir la demande. Même si vous négociez, montrez que vous acceptez la demande dans le fond.

2° Déterminez le temps approximatif nécessaire pour réaliser le travail et classez-le dans une ces catégories : environ 2mn/ environ 20 mn/environ 2 heures/environ 2 jours.

3° Catégorie 1 : environ 2 mn. « OK ! » faites-le tout de suite. Vous perdrez plus de temps à négocier votre refus sinon. Vous jouerez sur la crédibilité de vos futurs refus.

4° Catégorie 2 : environ 20 mn. « OK, je le fais dès que j’ai fini ! » entendre votre acceptation est déjà important pour votre manager. En général, on reste concentrer sur une même tâche pendant 1h30, sa demande pourra être traiter en 2 heures. Validez avec lui cette proposition. Ça marche dans 80% des cas.

5° Catégorie 3 : environ 2 heures. Si vous avez réserver plus de temps pour les imprévus (ouitil 29) il ne devrait y avoir aucun souci. Dans le cas contraire, vous devrez revoir votre organisation à court terme :

6° Posez des questions pour plus d’informations : sur l’enjeu de la demande, l’échéance, le périmètre ou le degré de précision attendu.

-Laissez-le choisir ce qui lui convient.

-Réorganisez-vous pour gagner du temps sur les tâches moins importantes.

-Catégorie 4 : environ 2 jours. Passez toujours sur les questionnements. Annoncez le temps estimé avec des explications dans le cas échéant. Si besoin, rappeliez lui les tâches importantes en cours et demandez une aide pour arbitrer vos priorités.

Nos conseils et méthodes pour vous aider

-La durée des catégories est à titre indicatif. Classez-les en fourchettes de temps, par exemple 2 à 5mn ; 20 à 40 mn ; 2 à 3 heures ; 2 à 3 jours.

-Si cela nécessite une journée de travail, vous pouvez les traiter dans la 3è ou 4è catégorie selon l’importance et la nature du travail.

-Cadrez le temps que vous accordez pour les imprévus à la fréquence des demandes de votre manager. Cela vous aidera dans votre quotidien.

Avant de vous lancer …

✓ C’est un outil est à utiliser selon l’importance et l’urgence des demandes. Il arrive qu’une demande de plus de 2 heures est nécessaire d’être traité dans l’immédiat.

✓ Si votre manager insiste à ce que la demande soit traiter immédiatement, ne vous mettez pas en danger et désobéir. Choisissez par la suite un moment opportun pour lui proposer une méthode plus efficace. (outil 46)

“ Un service auquel on répugne n’est plus un service. »

Euripide

Outil 39 : Le refus diplomatique

Nous nous blâmons parfois d’autoriser de fournir des services au détriment de nos priorités. Nous nous retrouvons à terminer tard le soir ou à prendre du retard sur nos tâches principales.
Qu’est-ce qui nous bloque de refuser ? La peur d’être jugé à cause d’un manque d’esprit de coopération, de ne plus être admiré par nos collaborateurs, ou encore de se faire du mal.


Cependant, il est facile de garder un haut degré de collaboration avec nos hiérarchies tout en respectant nos propres priorités. Accueillir tout le monde en souriant, en séparant la demande des autres, et en nous permettant des « non » simples qui donnent toute leur valeur à nos « oui ».

Privilégier ses objectifs à ceux des autres…

Jeune entrain de refuser toutes tâches à faire

 

Le rejet diplomatique ne signifie pas un « non » absolu. Il permet de protéger notre attention par rapport à une demande malvenue et de négocier les conditions de notre participation, tout en répondant à des besoins personnels

Il s’applique aux besoins en dehors de nos missions principales, même si elles font parties de notre domaine d’expertise. Elles peuvent être utiles pour notre interlocuteur et peu pour nous (cadran C de la matrice des priorités, outil 6).

1° Première réflexion : reportez la demande.

– Ne perdez pas votre attention. Proposez d’en discuter lorsque vous aurez terminé votre dossier en cours : « On en discute à 11h ? Je serai libre pour t’écouter. »

– Exception : si vous pensez que vous n’êtes pas le bon personnage, recommandez immédiatement votre collègue à la bonne personne.

2° Recherchez la demande.

– Soyez compréhensifs avec votre collègue, posez quelques questions si nécessaire.

– Réécrivez son besoin (pas ses exigences).

3° Choisissez selon 3 critères.

– Degré de proximité par rapport au périmètre de votre fonction : est-ce à vous de le réaliser ? Êtes-vous seul à pouvoir le réaliser ?

– Concernant votre charge de travail actuelle : quelle est la charge de cette requête par rapport à l’ensemble de vos priorités ? Quelle est sa grandeur ?

– Votre envie pour le sujet ou la personne : considérez vos objectifs professionnels à long terme.

4° Refusez, simplement.

– Apportez une brève explication concrète afin que votre collègue ne refuse pas personnellement : « Ce n’est plus mon travail » ; « Je ne suis pas à la meilleure position » ; « J’ai d’autres priorités ».

– Prouvez votre empathie si elle est vrai : « Je suis navré » ; « J’aurais apprécié te rendre service ».

– Trouvez dans tous les cas une piste de solution : « Allez voir Untel » ; « Consultez des documents » ; « Je t’envoie ce que j’avais effectué dans un situation pareille » ; etc.

5° Dites oui, en établissant vos conditions.

– Affirmez vos pensées depuis le début, si tel est le cas, exprimez votre désir de rendre service.

– Décrivez brièvement vos contraintes (priorités, charge de travail).

– Donnez une suggestion en modifiant la date ou en limitant votre contribution aux éléments de base.

– Vérifiez que cela convient à votre collègue.

Nos conseils et méthodes pour vous aider

-Si les demandes sont nombreuses, sélectionnez la stratégie d’isolement (outil 14).

-En cas de tension répétitive sur un sujet précis avec un de vos collègues, l’arbitrage est recommandé pour clarifier votre mandat ou vos priorités. (Outil 47)

Avant de vous lancer…

✓ Afin de donner une réponse juste, filtrez vos priorités à court terme en fonction de votre tâche actuelle (outil 4), ainsi que vos priorités personnelles à long terme (outil 2).
✓ Vous devez également considérer les macro-priorités collectives : si on demande votre participation pour un dossier essentiel pour l’entreprise, il est sage de prévoir du temps pour l’intérêt commun.

“ Asseyez-vous, j’ai tout votre temps. »

Pierre Daninos

Outil 40: La question Jackpot

En termes de leurs préoccupations, nos interlocuteurs oublient parfois qu’ils perdent de temps sans compter. Ils pensent qu’ils ont l’obligation de prouver leurs besoins et d’expliquer la situation en détail. Nous pourrions être tentés de comprendre le problème. Cela ne ferait qu’encourager notre interlocuteur à déployer. Il est plus efficace de l’aider à remplir sa demande directement en lui réclamant une seule question : « Qu’attends-tu de moi exactement ? » Habituellement, après un petit silence, notre interlocuteur décrit ce qu’il cherche en moins de 30 secondes.

Aider l’interlocuteur à remplir sa demande…

Jeun femme dans le doute

 

La question Jackpot vise à raccourcir le temps passé, à filtrer une demande et à habituer nos interlocuteurs à formuler d’emblée des demandes claires et complète.

La question Jackpot peut être employée automatiquement avec nos interlocuteurs peu synthétiques dans leurs demandes.

1° Prêtez attention à votre interlocuteur un moment sans l’arrêter ni poser de questions, c’est assez suffisant pour détecter une demande derrière ses explications prolifiques.

2° Demandez tranquillement la question Jackpot : « Que veux-tu exactement ? », lorsque votre interlocuteur est silencieux ou entrain de respirer. L’objectif n’est pas de lui couper la parole, mais de le recentrer sur son exigence. Vous pouvez évidemment changer la formulation de cette question au besoin.

3° Laissez-le réfléchir. Il est probable qu’il soit un peu embarrassé par votre question. La réponse n’est peut-être pas encore certainement claire pour lui.

4° Écoutez soigneusement sa demande. Ensuite reformulez son attente pour lui prouver que vous l’avez compris.

5° Faites votre choix : accordez ou non de lui fournir des services (outil 39).

6° Transmettez-lui votre réponse avec des explications complète et claires (idem).

Nos conseils et méthodes pour vous aider…

-Ne succombez pas à la tentation de demander des questions pour interpréter le contexte de son attente. Vous ne feriez que l’inciter à développer ses explications !

-Gardez le ton de la question Jackpot reste bienveillant et non cassant.

-Vous pouvez également choisir de transcrire cette demande à un moment plus opportun : « On peut en discuter après, quand j’aurai fini ce dossier ? ».

-Variante : aux interlocuteurs qui exagèrent de la facilité de vous voir, demandez de poser leurs questions par mail pour pouvoir leur répondre plus rapidement quand vous aurez le temps. Cela les oblige à clarifier et résumer leur demande. Des fois, poser des questions par écrit leur donne des de conclusions. Bref, cela ne rend pas le courage pour les démotivés.

Avant de vous commencer…

Employée trop tôt dans la discussion avec une personne susceptible, la question Jackpot risque d’être distinguée comme affreuse (trop orientée sur l’objectif au préjudice de la relation).

Ne mélangez pas « demande inexactes et confuse » avec « besoin de partager un problème isolé ». Restez attentif par rapport aux risques psychosociaux. Dans ce cas, il est préférable de fournir à votre interlocuteur un moment de conversation au calme, par exemple pendant l’heure du déjeuner.

« 100 % des gagnants ont tenté leur chance. »

Slogan publicitaire de la Française des Jeux

Outil 41: La demande

Le risque de perdre du temps à vouloir nous débrouiller par nous-même est notre blocage pour vouloir demander. On a peur du refus. Nous vivons tellement mal les demandes qui nous sont faites à tort et à travers, les imprécises qui nous font perdre du temps, les maladroites qui tombent mal, les impolies qui exigent, celles qui ne disent pas merci…

C’est à nous de transformer cette demande en quelque chose de plus plaisant, que ce soit pour nous ou pour l’autre. Cela garantit une efficacité immédiate et pour aller plus loin, une relation solidaire.

Toute demande, même refusée se termine par un merci!

Homme souriant devant son laptop

 

La demande est nécessaire pour avoir de l’aide de nos collègues, surtout nous ne sommes pas une priorité pour eux.

C’est outil qui sort de la demande entre client et fournisseur. Elles peuvent avoir plus d’importance pour nous que pour notre interlocuteur.

-Déterminez le besoin.

-Être plus précis sur la demande. Cela peut être une information, des idées, un avis ou une participation à un dossier.

-Choisissez votre interlocuteur, celui qui le plus de potentiel de répondre à votre demande.

-Osez demander.

-Le risque c’est d’être opposé à un refus. Mais ce n’est pas bien grave. Il faut se faire à l’idée, vous serez plus serein.

-Soyez plus clair sur la finalité de votre besoin, elle pourra l’améliorer.

-Restez sur l’essentiel, en cas de demande de plus d’informations.

-Centrez-vous sur la personne.

-Expliquez la finalité de votre choix sur elle. Mettez de la valeur sur son expérience, ses compétences, ses talents.

-Mettez-la à l’aise pour ne pas avoir peur de refuser : « Je comprendrais si tu me dis non. » C’est pour préserver la relation.

-Si elle refuse, demandez conseils.

-« Où puis-je trouver l’information ? » ; « À qui puis-je m’adresser ? » ; « Puis-je l’appeler de ta part ? »

-« Tu as un conseil à me donner pour que je n’y passe trop de temps ? »

-N’hésitez pas à lui donner l’occasion de vous rendre service.

-Un « Merci » c’est la moindre des choses. Quel que soit la réponse.

-Si la personne a accepté, dites « merci ».

-Remercier encore une fois le travail fait.

-Si la personne à refuser sans même avoir pu vous conseillez, remerciez-la pour son écoute. Vous vous êtes adressé à la mauvaise personne. Essayez de trouver le bon interlocuteur.

Nos conseils et méthodes pour vous aider 

-Faites référence aux outils 37 et outil 40. Mettez-vous à la place de votre interlocuteur en imaginant comment vous souhaitez qu’on vous formule la demande.

-N’hésitez pas à vous déplacer. C’est mieux de se voir physiquement que par un simple coup de fil … ou par mails.

-Soyez sincère quand vous valoriser la personne. Elle ne se sentira pas manipuler par des flatteries.

Avant de vous lancer …

✓ Prenez de l’avance sur votre demande pour que votre interlocuteur puisse avoir une large marge de manœuvre.

« Ne dites pas aux gens comment faire, mais quoi faire. Ils vous surprendront par leur créativité. »

Général Georges S. Patton Jr.

Outil 42 : La délégation confiée

Les blocages les plus fréquents faites par les managers : « Ce sera mieux fait si je le fais moi-même » ; « Ils sont déjà très chargés » ; « La dernière fois, j’ai dû tout recommencer » ; « Le temps passé à expliquer, quelle perte de temps » !

La délégation est un moyen de pouvoir réaliser nos intentions les plus ambitieux. Il faut bien sur choisir le bon délégataire et organiser le transfert de la mission pour en assurer le succès.

Avant de passer à l’acte, il faut comprendre la cause des freins et définir les solutions appropriées.

Piloter la délégation pour optimiser le gain de temps mutuel…

Hommes d'affaires se serrant la main

 

Pour des gains de temps considérables, investissez sur un délégataire.

Ceci s’applique à tout contexte de management (hiérarchique, transversal, projets) ou même entre collègue parfois.

1° Faites un choix de délégataire.

– N’hésitez pas à déléguer : qui pourrait être plus efficace que vous ? Qui aurait envie de développer ses compétences ?

– Choisissez quelqu’un qui a plus de potentiel à se charger de la mission, même s’il doit développer certaines compétences.

2° Présentez-lui la mission.

– En quoi consiste la mission ? L’objectif et les enjeux.

– Mettez en avant les raisons de votre choix sur lui ((compétences, aptitudes, motivation) et en quoi ça pourrait être bénéfique pour lui (développement, visibilité, etc.)

– Demandez-lui si la mission l’intéresse.

3° Posez un cadre précis.

– Précisez l’attendu du livrable, l’échéance, les conditions, les moyens.

– Répondez ses questions et assurez-vous qu’il a bien compris vos attentes.

-Fixer les règles de vos démarches mutuelles : communication, marge manœuvre, alertes, jalons de suivi.

– Posez par quel critère vous évaluez la réussite de la mission.

– Validez son acceptation.

4° Mettez en place un premier jalon proche.

– Fixez un point dans les plus brefs délais pour voir la démarche entamée avec les premières idées en mode brouillon (outil 24)

– Cela va vous permettre de réagir immédiatement en cas d’erreur.

5° Planifiez les jalons suivants.

– Ils seront plus ou moins réguliers. Cela va dépendre des enjeux de la mission et de l’autonomie du délégataire.

– Leur but : analysez ce qui a déjà été fait, étudiez le reste, évaluez les risques, la nécessité, faites de l’arbitrages et des validations intermédiaires.

– Officialisez la délégation en présence de ceux qui sont concernés : la délégation sera légitime et cela vous évitera les sollicitations directes.

Nos conseils et méthodes pour vous aider

-Ayez de l’avance : on ne délègue pas au dernier moment.

-Laissez-le personnalisé la mission. Il sera rapide et efficace.

-Laissez-le se tromper pour les futures missions ! Cette erreur doit être assortie d’un devoir d’alerte.

-Ne soyez perfectionniste, au contraire laissez-lui la chance de lutter contre ses diablotins (outil 28)

-Acceptez son refus. Analysez les raisons. Vous pouvez agir en fonction (réduire la mission ou arbitrer ses priorités par ailleurs) et en cas de manque de confiance en lui (le former, rester disponible pour le soutenir et le conseiller). Si c’est la motivation, il ne faut pas le forcer.

Avant de vous lancer …

Pour faire face au blocage (frein) vous pouvez faire recours au processus de délégation à vos besoins.

« C’est l’amour de nous-mêmes qui assiste l’amour des autres ; c’est par nos besoins mutuels que nous sommes utiles au genre humain. »

Voltaire
COMMENT ETRE PLUS EFFICACE

Nous trouvons parfois de bonnes raisons de ne pas déléguer. Cela semble fondé sur le court terme. Or, c’est surtout pour dissimuler nos peurs qui est la crainte de ne pas pouvoir satisfaire. Mais nous pouvons nourrir nos besoins autrement par la procédure de délégation.

-Transformez vos craintes en besoins

-Nourrissez vos besoins avec plus de puissance

-Vous pouvez aller plus loin, optimisez vos besoins de manière positive.

Une fois la délégation mise en place et systématisée, vous aurez plus de temps pour réfléchir et traiter les dossiers qui nécessitent votre créativité, vous focalisez un peu plus sur des projets complexes et plus ambitieux, voire de nouveaux projets et missions.

Vous serez fier d’avoir contribuer au développement des compétences de vos collaborateurs et d’avoir renforcer la confiance. Ils apprécieront aussi le fait que vous leurs avez aider à grandir, et le travail sera plus intéressant.

Enfin, vous aurez appris un savoir-faire très sollicité, celle de savoir déléguer.

Le talent, ça n’existe pas. Le talent, c’est d’avoir envie de faire quelque chose. »

Jacques Brel

Outil 43 :La délégation reçue

Si déléguer est un art, recevoir une délégation en est une autre affaire. Lorsque l’agenda est plein, vous ne pouvez pas y ajouter d’autres tâches en plus. Mieux encore, c’est une grande occasion à saisir pour arranger nos priorités.

Cette méthode convient à toute délégation que nos managers nous confient, ainsi qu’aux tâches que nous aimerions effectuer.

Des collègues échangeant des idées sur la table

 

1° Analysez la mission : est-elle en accord avec vos priorités personnelles (outil 2) ?

-Est-ce qu’elle correspond à une étape indispensable dans mon développement professionnel ?

-Est-ce que cela me permet de procurer des compétences nécessaires pour mes futurs projets, ou me permet-elle de développer des relations avec des interlocuteurs clés ?

2° Si oui, exprimez votre enthousiasme : développez ce qui vous pousse à être motiver pour faire connaître ce dont vous désirer et ce dont vous projeter.

3° Si non, profitez de cette opportunité pour clarifier vos projets.

-Demandez-vous quels types de missions vous voudriez entreprendre, et pourquoi.

-Parlez-en avec votre manager en quoi la mission qu’il vous a confié peut vous permettre d’évoluer dans de futurs projets professionnels.

-Vous avez le choix entre accepter ou ne pas accepter.

-Si vous acceptez malgré tout, montrez toujours votre engagement : « Je fais de mon mieux pour vous aider, mais ce qui me motive, c’est plutôt… »

-Profitez-en pour acquérir les moyens de développer vos compétences… Pourquoi ne pas vous former à la gestion du temps ? – Si vous refusez, expliquez pourquoi vous ne le faites pas : « Je préfère préserver mon temps pour telle ou telle tâche/je ne veux pas abandonner telle ou telle activité. »

4° Gérez le temps de la mission.

-Posez des questions pour mettre clairement les objectifs, les finalités, le livrable, le délai et les contraintes pour éviter de perdre du temps.

-Si votre responsable ne le fait pas, proposez-lui un mode de fonctionnement : un jalon très proche pour vérifier vos premières idées, des jalons pour des vérification intermédiaires et un système de reporting pour gérer les alertes.

-Demandez-lui de vous assister pour arbitrer vos autres priorités.

5° Faites constater vos compétences acquises lors de l’achèvement de la mission, et rappelez quelles sont vos motivations pour les missions ultérieures.

Nos conseils et méthodes pour vous aider 
  • Avant de prendre une décision, cernez bien la mission : Quels sont les enjeux ? Qui sont les personnes impliquées ? Par quels moyens il faut procéder, Quels pourraient être les contraintes, Avons-nous une visibilité ?
  • Ne refusez pas les tâches qui vous attirent par manque de temps ou de compétences.
  • Ayez l’habitude de prendre des initiatives pour demander des missions, pour proposer vos services, pour exprimer vos envies.
 Avant de vous lancer…

Avant de décliner une tâche, évaluez votre marge de manœuvre (avez-vous le choix de refuser ou non ?) et mesurez l’impact d’un refus sur votre manager, sur la relation que vous vous entreprenez avec lui, sur les opportunités qui vont encore venir. Il n’est pas conseiller de refuser une première délégation.

Ne vous mettez pas dans de mauvaises postures si on vous délègue successivement des tâches qui ne conviennent pas à vos objectifs personnels.

“ Celui qui excelle à résoudre les difficultés, les résout avant qu’elles ne surgissent. »

Sun Tzu

Outil 44: La relance diplomatique d’un travail attendu

Inattendus, nouvelles priorités, lourde charge de travail : il n’est pas facile de tenir nos contrats sur la durée. Pareillement pour les collègues qui ont promis de nous fournir un travail dont le nôtre dépend.

Quand nous n’avons pas de pouvoir hiérarchique pour arbitrer les priorités des autres, notre seule clé est la coopération.
Arranger les échéances sans mettre la pression, gérer le timing, faire preuve de compassion tout en imposant nos besoins, déterminer, soyez reconnaissant plus souvent que possible : les secrets de la coopération sont extrêmement motivations.
Quoi qu’il arrive, amener la coopération…

Homme montrant un projet à ses collègues

 

Le redémarrage des travaux attendus nous permet de garder nos engagements et d’éviter de perdre du temps à restructurer notre organisation. Intelligemment, même en cas de faute de livraison, il va renforcer la coopération.


Ceci est primordial lorsque notre travail dépend des livrables produits par des collègues.

1° Validez l’engagement dès le départ.

-En joignant la question de l’échéance pendant la commande, veuillez faire attention à la façon dont votre collègue vous répond : constatez-les « je vais tenter » et les signaux d’hésitation non-verbaux. Développez pour connaître ses contraintes.
-Expliquez pourquoi il est important pour vous de vous engager fermement à respecter le délai : planifier les travaux en aval, approvisionnements divers.
-Arrangez la date échéante ou le livrable plutôt que d’obliger un « oui » qui ne serait pas fait.
-Préservez une marge de sécurité après la date de planification de votre organisation.

2° Soyez sur du délai retenu.
-Avant la date d’échéance, rappelez-lui que vous faite attention sur son travail : « J’ai fait une réservation…/ j’ai prévu… »
-Demande-lui : « À quelle heure peux-tu m’envoyer… ? » / « Peux-tu me faire savoir quand tu téléverses ton fichier afin que je puisse le récupérer dès son arrivé ? »

  • Cas 1 : vous n’êtes pas livré à temps.
    -Ça pourrait être un problème technique. Soyez neutre : « Je n’ai pas reçu les documents. »
    -Ne surmontez pas un léger retard, vous avez une marge de sécurité ! Soyez reconnaissant.
  • Cas 2 : la livraison n’est pas prête.
    -Souvenez à votre collègue l’impact sur votre planification et votre productivité.
    -Soyez attentives aux explications et faites preuve de compassion : il n’a pas l’intention de détruire votre organisation !
    -Guidez-le rapidement pour rechercher une solution. Projetez des livraisons partielles séparées, épaulez-le à voir d’autres moyens pour l’aider.
    -Demandez de l’aide à votre collègue à la prochaine fois, de prévoir son retard et de vous prévenir.
  • Cas 3 : le livrable n’est pas conforme.
    -Tout d’abord remerciez votre collègue de ce qu’il vous a livré et ensuite remerciez-le pour le respect du délai.
    -Selon la priorité de ce qui vous manque :
    -abandonnez cette fois, approfondissez pour le futur : « pour une autre fois, pourras-tu… » ;
    -Cherchez ensemble une solution pour atteindre la fin de la livraison.
  • Cas 4 : vous êtes livré sans relance. Consacrez peu de temps à remercier votre collègue et de l’inciter à être ponctuel avec vous.

Nos conseils et méthodes pour vous aider 

Les critiques mettent sur la méfiance et détruisent la motivation. Gardez une attitude neutre dans vos phrases, mettez en avant ce qui est positif dans l’attitude de votre collègue.

Avant de vous lancer…

Pour justifier que le délai sera respecté, évitez l’expression « est-ce que c’est bon pour toi ? » qui est une permission de le surpasser.
Faites le travail fourni sans retarder : c’est décourageant de faire des efforts pour remettre un travail à temps et constater 15 jours après qu’il n’a pas été examiné.

« Celui qui sait écouter deviendra celui qu’on écoute. »

Vizir Ptahhotep

Outil 45: Les plages de de disponibilités 

Il arrive qu’une journée soit un défilé de demandes et de sollicitations de toutes sortes. Puis ça devient notre quotidien, nous n’arrivons plus à avancer sur nos dossiers de fond.

Nous avons besoin d’être plus concentrer et nos interlocuteurs réclament notre présence pour être plus efficace. Les plages de disponibilité permettent d’arranger ces deux besoins légitimes.

De plus, en créant la rareté, les sollicitations deviennent moins fréquentes, ciblées et les entretiens sont mieux préparés.

Canaliser les interruptions…

 Homme  chemise bleue dessinant une montre

 

Les plages de disponibilité nous permettent d’avoir un peu plus de tranquillité pour avancer sur les dossiers de fond.

Elles sont utiles une fois que les interruptions deviennent trop fréquentes et perturbent notre efficacité quotidienne.

1°Sélectionnez vos plages de disponibilité.

2° Il est préférable de les mettre au moment où vous n’êtes pas au summum de votre énergie. Par exemple de 14h à 16h. Réservé votre efficacité intellectuelle aux dossiers de fond. (outil 16)

3° Prenez compte du mode de fonctionnement de votre service : le bon moment pour répondre aux sollicitations pour que vos collaborateurs soient plus efficaces.

4° Trouvez la bonne fréquence : une fois par jour, trois fois par semaine ?

5° Publiez-le.

6° Informez votre équipe de vos plages de disponibilités. Expliquez le principe : sauf urgence et selon le degré d’importance, toute demande devra attendre le prochain créneau.

7° Mettez-les à la disposition de tout le monde : affichez cela sur l’agenda partagé même si vous avez des rendez-vous.

8° De même pour vos messages d’accueil sur le répondeur téléphonique.

9° Assurez vous de les faire respecter.

10° Si vous êtes sollicitez en dehors des plages, demandez si cela peut attendre et proposez votre moment de disponibilité.

11° Suggérez à vos interlocuteurs de préparer l’entretien pour pouvoir leur fournir plus des informations dont ils auront besoins.

12° Respectez votre propre principe. Ne traitez les demandes que si elles représentent un risque réel sans votre intervention immédiate.

13° Tenez votre promesse.

14° Honorez les rendez-vous.

15° Consacrez votre temps à votre interlocuteur. Ecoutez-le et ne faites rien d’autre en parallèle.

16° Si aucune demande ne se présente, faites des tâches que vous pouvez interrompre à tout moment.

Nos conseils et méthodes pour vous aider
  • Insérez vos plages de disponibilité à un moment réaliste (outil 8)
  • N’effectuez pas de changement sur l’horaire. Il faut habituer vos collègues pour plus d’efficacité.
  • Si vous avez des questions à leurs poser, profitez de ces plages pour les questionner.
  • Mettez leur bénéfice en avant : ils sont sûrs de pouvoir avoir un peu de votre temps, peuvent tout préparer à l’avance pour optimiser le temps.
  • Soyez pédagogue en leurs aidant à discerner les vraies urgences (outil 6) et à être plus autonome.
Avant de vous lancer …

Vos collaborateurs se sentir à l’aise de vous déranger même en dehors de ces plages surtout s’il y a de réelles urgences.

Cette outil n’est pas applicable si le but est d’être disponible à plus ou moins 100% du temps.

« Une parole douce peut ouvrir même les portes de fer. »

Proverbe bulgare

Outil 46 : La proposition d’un nouveau fonctionnement

Ce n’est pas en accélérant le processus du livrable que nous pouvons négocier nos méthodes de travail. Plus la relation est compliquée, plus cet échange requiert plus de préparation : chercher les points d’assistance actifs, expliquer les faits de manière transparente pour que notre collaborateur ne se sente pas blâmé, éclaircir ce que nous attendons de lui pour être plus en accord avec sa méthode de travail actuelle… Parce que c’est en l’encourageant à plus collaborer dans l’évolution de recherche de résultat qu’un travail pérenne pourra être mis en place.

Prendre l’initiative d’une efficacité partagée…

Équipe  mettant ensemble des puzzles colorés

Ce mécanisme a pour objectif d’apercevoir un fonctionnement de tâche permanente qui considère les nécessités et contraintes de chacun, tout en renforçant la relation.

Il s’applique à tous ceux qui troublent notre productivité de façon récursive, quels qu’ils soient : collègues, manager, collaborateurs, clients, fournisseurs, etc.

1° Choisissez le bon moment.

-N’hésitez à venir vers votre interlocuteur en premier hors de toute pression liée à un support opérationnel en cours.

-Informez votre souhait de le rencontrer pour chercher ensemble un mode de fonctionnement plus concurrentiel.

-Assurez-vous qu’il est prêt à vous consacrer du temps, sinon obtenez un rendez-vous.

2° Commencez par le positif.

-Dénombrez ce qui engendre un résultat positif dans votre manière de travailler ensemble actuellement.

-Faites-lui part de ce que vous admirez chez lui, ce qu’il vous apporte (de nouvelles idées, une manière de freiner les problèmes, de trouver des solutions, etc.).

3° Exposez vos besoins et contraintes.

-Développez en quoi le fonctionnement actuel brouille votre productivité individuelle (être prévenu trop tard, ne pas pouvoir devancer, etc.).

-Mentionnez sans accroître des exemples récents et les conséquences sur votre emploi du temps, vos résultats ou ce qui peut vous présenter des menaces, votre ressenti.

4° Écoutez ses besoins et contraintes.

-Demandez-lui comment il perçoit les choses, sans lui réclamer de se défendre. Il passera peut-être immédiatement dans la phase de solutions !

-Considérez son avis sans chercher de contre-arguments, avec la détermination de trouver une alternative qui tienne aussi compte de ses contraintes.

5° Reformulez le diagnostic.

-Exposer les points de convergence, pour mieux trouver un terrain d’entente.

-Percevez les écarts et réaffirmez votre détermination de chercher ensemble la solution, en valorisant le bénéfice pour vous deux d’une organisation plus efficace.

6° Recherchez ensemble une solution

-Prenez en compte de ce qu’il propose et inspirez-vous dessus : remplacez l’expression « oui, mais » par « oui ET ».

-Le résultat ne sera sans doute pas parfait mais faites toujours des concessions.

-Soyez toujours en accord avec ce que vous allez décider ensemble, par exemple : être avisé de la date de remise d’un dossier pour pouvoir organiser le temps nécessaire.

7° Remerciez votre interlocuteur pour son temps, son écoute, sa compréhension, sa créativité, son engagement, etc.

Nos conseils et méthodes pour vous aider

Durant votre échange, conservez une attitude bienveillante vis-à-vis de votre interlocuteur (qui n’a pas l’intention de vous troubler) et de vous-même (votre démarche pour trouver une solution efficace est légitime).

Avant de vous lancer…

✓ Préparez votre entretien : soyez prêt à faire des concessions, tout en restant clair sur ce qui est indispensable pour votre productivité.

« Un homme laid ne doit pas reprocher au miroir d’être de travers. »

Proverbe chinois
COMMENT ÊTRE PLUS EFFICACE ?

Proposer un nouveau fonctionnement n’est pas toujours suffisant. Les vrais changements se font par les actes. Si nous ne changeons pas nous-mêmes d’attitude, il est possible que les autres ne changeront pas non plus. L’entente que nous avions passé risque de s’effacer au profit des vieilles habitudes. L’approche systémique aide à comprendre ce qui se passe au-delà des mots.

La circularité des relations

De manière plus ou moins clairvoyante, nous estimons les actes et paroles d’autrui en fonction de nos croyances. Par exemple, si quelqu’un répond toujours instantanément aux mails qu’il reçoit, ses collaborateurs enregistrent qu’il est réactif. Ils ne devancent pas leurs demandes qui sont donc toujours urgentes.

De son côté, celui qui reçoit ces mails se convainc qu’il ne peut pas fermer sa boîte mail parce que toutes les demandes qu’il reçoit sont urgentes ! En permanence, les attitudes s’influencent mutuellement. Dans cette boucle – dite boucle de contre-coup ou boucle systémique– chacun fait ce qu’il peut en fonction de sa perception des événements. Lorsque nous en avons conscience, nous pouvons aussi choisir d’arrêter d’alimenter une boucle de rétroaction qui ne marche pas.

Interroger notre interprétation du comportement de nos partenaires, et choisir un réflexe différent pour influencer le processus d’une autre manière.

Quelle est ma part de responsabilité ?

Prenons comme exemple un manager qui se plaint de ne pouvoir déléguer : « Mes collaborateurs ne sont pas compétents sur ces sujets. Je suis bien obligé de faire le travail moi-même. » C’est vrai. Et en même temps, comment ses collaborateurs pourront-ils s’améliorer s’ils ne sont pas confrontés à la réalité de l’action ?

Que puis-je faire de radicalement différent ?

Quand nous traversons un obstacle, nous sommes tentés de faire « plus de la même chose ». Or, toute obstination provoque une réaction de résistance, voire une escalade.

Au contraire, même si cela est surprenant, un petit pas en sens inverse peut entraîner un ajustement du comportement de nos partenaires, jusqu’à ce que nous trouvions un équilibre satisfaisant.

Que puis-je cesser de faire ?

La question qui se pose à maintes reprises est : « Que puis-je faire ? » Face à une impasse, nous cherchons généralement à opérer. Cependant, ne pas opérer est un comportement complètement différent des autres opérations. En relâchant la pression, nous permettons à nos partenaires de libérer leur résistance. Nous avons la responsabilité de mesurer le risque de ce qui pourrait arriver pendant la phase de transition, et d’oser lâcher prise.

« La confiance est le ciment de la vie. C’est le principe fondamental qui maintient toutes les relations. »

Stephen Covey

Outil 47: La proposition d’arbitrage en cas de blocage 

Dans la vie, on est toujours à mener à des désaccords. On n’est pas défini par rapport aux fonctions, le travail ne couvre pas toutes les situations possibles car chacun a son vison et cela varie d’un individu à un autre.

Au lieu de laisser les divergences d’opinion arrêter les activités et avoir un poids sur une relation, une suggestion d’arbitrage permet d’établir la confiance mutuelle. En ce qui concerne le contenu, nous pouvons néanmoins trouver une manière commune de choisir une personne capable de démêler la situation.

Nous sommes d’accord sur le fait de ne pas être d’accord …

Un homme entre une balance au dessus de la tête

Entraver les différences entre deux personnes ou deux services consomme beaucoup de temps et d’énergie sans calculer le délai de statu quo pendant lequel tout stagne. Le but de l’outil est d’accélérer la prise de décision malgré les différences sachant qu’on prendra compte de préserver la relation

Les désaccords peuvent être liés aux documents d’exploitation, de travail, de l’étendu des tâches, des priorités, etc…

1° Partagez le constat du blocage.

-Vous avez déjà eu recours à chercher des solutions ensemble mais sans retour positif. Cela fait un bout de temps que chacun maintient son argument. Aucun de vous n’a sur l’autre le pouvoir de décider pour débloquer la situation.

-Partagez cette observation avec votre interlocuteur : voua ne pouvez pas avancer, la solution avec laquelle on vous a proposer ne vous convient pas.

2° Proposez l’arbitrage.

-Si la décision ne vous revient pas, consultez la personne responsable qui a cette fonction.

-Soyez en accord sur le choix pris de l’arbitre, surtout si vous appartenez à différents départements.

-Si nécessaire, proposez deux arbitres pour faire l’intervention (votre manager et son manager)

3° Rédigez ensemble la demande d’arbitrage.

-Proposez de faire un récapitulatif d’ensemble sur la situation telle qu’elle sera portée à la connaissance du ou des arbitres, pour que vos deux points de vue soient pris en compte de façon équitable et partagée.

-Décrivez la situation : faits, antécédents, vos deux points de vue et les conséquences du blocage. Faites savoir sur ce dont vous êtes en accord : les objectifs communs, objectifs à atteindre, le premier pas,… etc

4° Sollicitez-le ou les arbitres.

-Demandez de préférence une petite réunion commune.

– Sinon, adressez vous en envoyant un mail en soumettant vos deux noms en guise de signature, l’expéditeur de l’e-mail met son partenaire en copie, les arbitres de leur côté doivent être au courant de cette démarche partagée et conjointe.

Nos conseils et méthodes pour vous aider 

. Plus vous restez serein et professionnel lors de la discussion du contenu, meilleure sera votre proposition d’arbitrage et votre proposition conviendra à tous.

. Soyez honnête, n’essayez pas d’influencer le choix de l’arbitre ni de la description de la situation.

Au final, vous êtes confiant et cela vous permettra de gagner en efficacité.

. Vous pouvez accepter de laisser une nuit entre la rédaction de la demande et sa communication aux arbitres désignés. À tout moment, il peut y avoir des idées qui rendront l’arbitrage caduque.

. Vous pouvez associer votre demande d’arbitrage à des solutions au-delà du cadre binaire dans lequel vous vous trouvez enfermé avec votre partenaire : comme par exemple, faire monter en compétence un autre collègue de travail pour gérer un problème de charge de travail.

Avant de vous lancer…

Soyez prêt à accepter de bonne grâce la décision de l’arbitre même si elle n’est pas à votre avantage. Vous aurez au moins le mérite d’avoir débloqué la situation.

“ Mieux vaut un temps d’été stable, plutôt qu’un temps détestable. »

Claude Frisoni

 

Outil 48: 10 règles d’efficacité en open space

L’open space n’est plus un à discuter, c’est une contribution pour la plupart des salariés (outil 32). Réservons aux dirigeants des entreprises et aux ergonomes la gestion des matérielles pour des améliorations : les innovations récentes donnent des résultats positifs.

Voyons ce que nous pouvons faire individuellement ou en équipe pour améliorer notre efficacité

L’enjeu : la concentration personnelle.

Les 10 règles au contraire fournit des clés pour réduire le niveau sonore de l’espace, limiter les interférences et profiter de la solidarité du groupe.

Apprendre les règles pour qu’elles soient employées par tous…

Groupe de personnes travaillant dans un local spacieux

Le respect de ces consignes par tous peu réduire le stress et favorise la concentration et l’ambiance.

Réfléchissez par nécessité pour les personnes qui passe son temps en open space, ces règles concernent aussi les visiteurs de ces lieux, et toute personne exerçant dans un bureau commun.

Sélectionnez parmi les règles ci-dessous celles que vous voulez mettre en place dans votre open space.

1° Parlez doucement au téléphone.

– Utilisez des écouteurs qui peuvent améliorer la qualité du son dans les deux sens (émetteur-récepteur).

– Si vous avez l’habitude de parler forts, demandez d’aide à vos collègues à avoir le ton idéal !

2° Signalez le niveau de bruit de vos visiteurs.

– Si un visiteur vous demande de parler fort, approchez-vous de lui et discutez à voix basse.

– Suggérez-lui de discuter hors de l’open space pour ne pas perturber vos collègues.

– Si vous avez besoin de rester à votre poste, assemblez une chaise pour lui et parlez doucement, c’est transmissible.

3° Diminuez les bruits inutiles.

– Changez votre téléphone portable en mode vibreur.

– Faites un appel personnel à l’extérieur.

4° Soyez prudents.

– À moins que la situation ne soit dangereuse, n’interférez pas les discussions ou les auditions des collègues

– Si possible, remettez votre remarque à un prise de pause.

5° Adoptez des panneaux de signalisation.

– Faites un chevalet double face à poser sur la table : libre/concentré.

– N’utilisez pas des panneaux comme « ne pas déranger » qui perturbent les visiteurs !

6° Relaxez-vous avec modération.

– La relaxation est importante dans la vie d’une équipe. Si les blagues de vos collègues vous dérangent, faites-leur part de respecter le silence avec professionnalisme.

– Si vous souhaitez de vous détendre, demandez à vos compagnons de jeu de continuer la pause dehors.

– Conseillez de suivre vos rythmes chrono-biologiques (outil 16) : ambiance fructueuse le matin et plus souple l’après-midi.

7° Planifiez les arrivées constantes.

– Les premiers venus sont pénalisés par des bonjours aimables qui les déconcentrent.

– Adoptez des pauses à 11 h tous ensemble !

8° Occupez l’espace raisonnablement.

– Donnez les places du fond à ceux qui ont besoin de la tranquillité, et de près des accès à ceux qui aiment communiquer.

– Déplacez en fonction des besoins du moment, afin que chacun puisse profiter du calme pour traiter un dossier important.

9° Soyez acteur de la normalisation.

Soyez à l’écoute à ce qui se passe autour de vous. Suppliez vos collègues à sortir ou à diminuer le ton si quelqu’un est perturbé du bruit.

10° Adoptez la solidarité.

– Transférez la ligne téléphonique d’un collaborateur qui a besoin de se concentrer.

– Tour à tour, vous pourrez traiter plus efficacement les documents de fond.

Nos conseils et méthodes pour vous aider

Adoptez vous-même les règles que vous suggérez à vos collègues.

Avant de vous lancer…

Lorsque vous présentez des règles collectives à des collègues, faudra faire attention à ne blâmer personne. Discutez de vos besoins.

 

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